More

    Hogyan mérjük az ügyfelek lojalitását és növeljük azt? Az NPS hűségmutatóról beszélünk

    Megtanuljuk, hogyan kell felméréseket készíteni az ügyfélhűség mérésére az NPS index segítségével, megfejteni annak értékét és javítani a mutatókat.

    Megtanuljuk, hogyan kell felméréseket készíteni az ügyfélhűség mérésére az NPS index segítségével, megfejteni annak értékét és javítani a mutatókat.

    A cikkben:

    1. Mi az NPS?
    2. 1. lépés. Felmérés készítése
    3. 2. lépés. Az adatok megszerzése
    4. 3. lépés. Számítsa ki az indexet
    5. 4. lépés. Megfejteni az eredményeket
    6. Miért van szükségünk egy NPS-re

    Meghatározzuk az ügyfelek hűségét: mi az NPS index?

    NPS (nettó Promoter pontszám) — ez egy vásárlói hűségindex, amely megmutatja, hogy az emberek mennyire szeretik vagy utálják a márkáját. A mutató 2003-ban jelent meg, olyan nagyvállalatok fogadták el, mint a Siemens, Az Apple, a Microsoft, az eBay és más óriások, azóta az NPS a vállalat sikerének fő kritériumává vált a felhasználók körében.

    Az NPS kiszámításakor a fő kérdés a következőképpen fogalmazható meg:

    “Ajánlaná társaságunkat barátainak?”.

    Ezt a kérdést úgy értelmezheti, hogy figyelembe veszi a közönség jellemzőit, valamint a tevékenység típusát. A közönséget arra kérik, hogy válaszoljon a kérdésre tízpontos skálán, ahol a 10 igen, abszolút, a 0 pedig semmiképpen sem.

    A kapott adatok alapján kiszámíthatja a hűséges, semleges és negatív ügyfelek százalékos arányát, valamint meghatározhatja a teljes hűségpontszámot. Elemezzük a felméréssel való együttműködés folyamatát tovább.

    Miért jobb az NPS metrika használata

    • Gyors felmérés eredménye. Ez a mutató kevesebb idő alatt adja meg a maximális adatokat, mert az eredmény eléréséhez a felhasználónak csak egy vagy két kérdésre kell válaszolnia. Ez a módszer az Ön számára is kényelmes: az ilyen adatokat könnyű lefordítani százalékos arányra.

    • A problémás közönség azonosítása. Az üzlet feladata nemcsak az új ügyfelek vonzása, hanem a régiek megtartása is. De hogyan lehet kiszűrni azokat az ügyfeleket, akiknek nincs szükségük további motivációra azoktól, akikkel egy kicsit finomítani kell? Az NPS itt is segít.

    • Nincs szükség további ismeretekre. Az NPS-adatok gyűjtésére irányuló felmérés futtatásához nem kell szakembert felvenni — szinte minden teljes munkaidős alkalmazott megteheti ezt. Ugyanez vonatkozik az index kiszámítására is.

    • A mutatók mérhetősége. Az index segítségével mérhető feladatokat állíthat be: például a régi ügyfelek visszatéréséhez, a jelenlegi megtartásához, a bizalmatlanság százalékának csökkentéséhez, az általános index növeléséhez stb. Az index mérhetősége, láthatósága segít érezni az elvégzett munka hatását, ami mindig előnyös a csapat számára, és segít motiválni.

    1. lépés. Hogyan kell megfogalmazni egy felmérést

    Az NPS módszer szerinti hűség kiszámításának felmérése olyan kérdésből áll, amelynek jelentése: “milyen valószínűséggel ajánlja cégünket barátainak”. A megfogalmazás eltérő lehet. Az értékeléshez skálát adnak, általában 10 pontból áll. Az ügyfélnek csak egy jelölést kell kiválasztania.

    OLVASS TOVÁBB:  A WordPress 5.8 támogatja a WebP formátumot

    Gyakran adnak hozzá egy nyitott kérdést: “Mit kell tennem, hogy a válaszod 10 pont legyen a következő felmérésben?”, amely akkor jelenik meg, ha a felhasználó nem állította be a maximális pontszámot. Így néz ki egy ilyen kérdőív A Hoff áruházban:

    OLVASS TOVÁBB:  A Robots.txt ellenőrző eszköz egyre jobb

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    Példa egy nyitott tisztázó kérdésre a kérdőívben

    A felmérés elkészítésekor vegye figyelembe a következőket:

    • Az ügyfélnek meg kell értenie, hogy pontosan mit kérnek, hogyan tudják kiválasztani a megfelelő választ az űrlapon. A felméréssel ellátott widgetet a webhely stílusában kell megtervezni, hogy ne legyen érzés, hogy ez egy harmadik féltől származó banner.

    • Wordsformulálja a felmérést az Ön jellemzői szerint. Ne terhelje túl, hanem ne törölje az összes részletet — világossá kell tennie, hogy a felmérés a termékre vagy az alkalmazásra vonatkozik.

    • Gondolj a kérdések gyakoriságára: ha egy rendszeres ügyfél minden vásárláskor látja a felmérést, akkor bosszanthatja őt. Határozza meg a kiválasztást, jelölje ki a részletes válaszok lehetséges bónuszait, majd gondoljon az ügyfélcsoportokkal való későbbi kapcsolatokra.

    • Piacmonitor a piacon. Nézze meg, mit csinálnak más vállalatok, inspirálják a jó ötleteket, észreveszik a hiányosságokat, kipróbálják az új dolgokat.

    2. lépés. Hogyan lehet adatokat szerezni az ügyfélhűség méréséhez

    Az NPS kiszámításához adatokat kaphat egy felmérés segítségével. Számos módja van:

    • SMSSRAZ miután megkapta a terméket, vagy hívja az Üzemeltetőt.

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    Link a felméréshez SMS-ben

    • E-mail-levelezés a termék átvételének napján vagy a vásárlás utáni “nászút” alatt.

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    Levelezési lista példa

    • Felmérés a webhelyoldalon, miután kapcsolatba lépett a menedzserrel vagy bezárta a megrendelést.

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    Példa egy felmérésre a weboldalon

    • Hívás az ügyfélhez / hangrobothoz az együttműködés során, egy befejezett tranzakció után, miután meglátogatta a boltot.

    • Nyomja meg az értesítést az alkalmazásban, miután a feladat befejeződött az alkalmazásban.

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    Példa egy alkalmazás push

    Az ügyfélhűség értékelésére szolgáló szolgáltatások

    Számos eszköz van az NPS és egyéb hasznos statisztikák gyűjtésére:

    • uxfeedback. egy univerzális eszköz, amelynek célja A három fő kategória: visszacsatolás, felmérések, NPS. Lehetővé teszi, hogy hozzon létre widgetek gyűjtése alapján, valamint megjegyzéseket. A szolgáltatás kulcsszavak szerint kategorizálja őket a gyors feldolgozás érdekében. Van egy próbaverzió

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    A widget demonstráció töredéke

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    A visszajelzések kategorizálására vonatkozó szabály beállítása

    • ru. surveymonkey. comservice létrehozására felmérések. Ez segít nemcsak az NPS meghatározásában, hanem az alkalmazottak felmérésében is. Van egy ingyenes alapdíj.
    OLVASS TOVÁBB:  Zen hozzáadott csatorna ellenőrzés

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    Űrlap létrehozása

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    Felmérés küldése különböző módon

    • survio.com/ru / felmérés Kivitelező támogatásával orosz. Van egy ingyenes alapdíj, valamint egy kiterjesztett változata a pénz.

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    Példa egy értékelési űrlapra

    • testograf.ru/ru / a hazai erőforrás különböző funkciók létrehozásához felmérések, is van egy próbaverzió.

    Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

    Számos lehetőség a felmérés megtervezésére

    3. lépés. Hogyan kell kiszámítani az indexet. Értékelési módszertan

    Hogyan határozható meg az NPS kiválasztása

    Az index helyes kiszámításához a mintának reprezentatívnak kell lennie. Az index alkalmas nagyvállalatok, kisvállalkozások, valamint a vállalkozások egy kis számú ügyfél, de nagy értékesítési volumen. Ezért nehéz levonni a megkérdezett ügyfelek minimális számát.

    A minta mérete a vásárlók számától függ. Tegyük fel, hogy a cégnek csak 10 ügyfele van, és sikerült mindenkit kihallgatnia. Matematikai szempontból a minta nagyon kicsi lesz, de valójában a hűség valódi mutatója lesz, mivel a vállalat összes ügyfelét megkérdezték.

    Hogyan készítsünk felmérést

    A hívást nem a velük kapcsolatban álló alkalmazottak végezhetik,hanem semleges személyek.

    Ellenőrizze, hogy ki interjút készít: nemcsak negatív tapasztalattal rendelkező vásárlóknak kell lenniük, hanem nemcsak elégedettek a társasággal. Például, ha egy felmérést csak azoknak küld, akik sikeresen szolgáltak, az adatokban ferde lesz.

    OLVASS TOVÁBB:  Miféle munkamániás vagy te? Hogyan lehet elválasztani a személyes élet, a munka-tippek a pszichológusok

    Figyelembe kell venni a felmérések gyakoriságát is. Ez pontosságot ad az Indexnek, lehetővé teszi annak dinamikájának megfigyelését. Mikor kell felméréseket végezni:

    • minden ügyfél számára havonta egyszer vagy negyedévente egyszer;

    • minden évben a szezon szezonális áruk és szolgáltatások;

    • a reklámkampány után;

    • elindítása után egy új termék a piacon.

    Az adatok osztályozása

    A felhasználói felmérés elvégzése és az adatgyűjtés után több ügyfélosztály alakul ki 10 pontos értékelés alapján. Három kategória van az NPS-ben:

    • 0-6 pont — kritikusok vagy ellenzők. Ezek az emberek dühös kritikákat írnak neked, és szeretnének helyettest találni neked.

    • 7-8-neutrálok. Ezek az ügyfelek az Ön szolgáltatásait használják, de semmi közük a cégéhez, ha pedig a versenytársak kedvező ajánlatot kínálnak, akkor bűntudat nélkül mennek hozzájuk.

    • 9-10-támogatók. Ezek a régóta ügyfelek, akik barátságosak. Lehetnek márkaügynökök, Vagyis megvédhetik Önt az internetes vitákban, új ügyfeleket vonzhatnak szájról szájra. Ők használják a szolgáltatásokat, és javasoljuk, hogy a környezetük.

    Számolja meg a számot minden csoportban. Miután megkapta a szükséges mennyiségű adatot a megkérdezett ügyfelekről, használja a képletet:

    NPS=(promóterek / válaszadók száma-az elégedetlenek száma / válaszadók * 100%).

    A semleges emberek nem vesznek részt a számításokban, de szükségünk lesz erre a csoportra is.

    Friss cikkek

    Hogyan lehet felismerni egy kattintást a Yandexben.Közvetlen és védje meg magát tőle

    A "Video Cheat Sheet on Internet Marketing" egy speciális projekt, amelyet a SEOnews és az eLama service indított el. A projekt részeként megosztjuk a...

    Hogyan lehet pénzt kivonatok: áttekintést a partner program a projekt”mindent át!”

    Partner anyaga Természetesen annak érdekében, hogy pénzt keressenek az esszékre, nem szükséges saját maga írni őket. A cikk a partnerprogramokból származó...

    Kapcsolódó történetek

    HOZZÁSZÓLOK A CIKKHEZ

    Kérjük, írja be véleményét!
    írja be ide nevét

    Maradjon op - Ge a napi híreket a postaládájában