More

    eTarget: Customer Path Map (CJM) az e-kereskedelemben

    Áprilisban tartották az éves eTarget konferenciát. Az idei rendezvény az e-kereskedelem és az e-kereskedelmi szektor hirdetési piacának trendjeire irányult. 

    A konferenciát online tartották, és két napig tartottak. A konferencia első napján beszéltIlja Burmistrov, Az iWENGO e-kereskedelmi iskola partnere. Bemutatta a jelentést:”az ügyfél útja az e-kereskedelemben: miért fontos az ügyféllel a felhasználó elérési útjának minden szakaszában dolgozni”. A SEOnews áttekintést készített a jelentésről. 

    CJM: hogyan lehet megérteni az ügyfelet 

    Alapvető feltételek 

    CJM (Customer Journey Map) – a customer journey map, amely leírja a szakaszában felhasználói interakció egy online áruház vagy omnichannel store segítségével a ROPO modell. 

    CTA (Call-to-Action) – a cél művelet, amelyet az ügyfélnek a CJM minden szakaszában végre kell hajtania, az a művelet, amelyet az üzlet jelentősnek tart a cél elérése érdekében. 

    A célintézkedések listája a következőket tartalmazza: 

    • vásárlás / pénztár, 
    • regisztráció az oldalon, 
    • iratkozzon fel a hírlevélre,
    • regisztráció a hűségprogramban, 
    • “Megosztás a közösségi hálózatokban” stb. 

    A CTA száma korlátlan, amelyet az üzlet sajátosságai határoznak meg. 

    Konverziós tölcsérek-az átmenet a szakaszában az ügyfél CJM felé a cél intézkedéseket, amelyek szükségesek az üzleti. 

    ROPO ügyfél viselkedési modell– a kifejezést a Google több mint 10 évvel ezelőtt vezette be. A ROPO jelentése “online kutatás-Offline vásárlás”. Olyan viselkedésmintát jelez, amelyben a vásárlók elkezdenek információt keresni az interneten, és offline módon befejezik a vásárlást, vagy fordítva, offline kutatásba kezdenek, és online befejezik a vásárlást. 

    Az ügyfelek körülbelül 45% – a hajlamos erre a viselkedési modellre. Ez a viselkedés kifejezettebb az e-kereskedelem bizonyos szegmenseiben, például: 

    • szegmensek, ahol a szerelés szükséges (divat); 
    • technológiailag összetett termékek (autó, elektronika); 
    • DIY (bútor, belső, ház-ház); 
    • B2B értékesítés; 
    • szegmensek magas átlagos ellenőrzéssel (drága termékek). 

    A Harvard Business Review felmérése szerint a vásárlók 73% – A vásárol két csatornán keresztül: online és offline. 

    Mit jelent ez az üzleti: figyelembe kell vennie az omnichannel vevő igényeit, és újra kell építenie a folyamatokat ezen igények kielégítése érdekében. 

    Korábban a bolt az úgynevezett többcsatornás modell (Áruház, alkalmazás, számítógép) szerint kölcsönhatásba lépett az ügyféllel, és a kommunikáció meglehetősen kaotikus volt, nem kísérte az ügyfélre vonatkozó információk egyetlen adatbázisban történő felhalmozódását. Ma, az omnichannel megközelítés megköveteli, hogy az ügyfél a maximális szabadságot, hogy melyik csatornán vásárolni a terméket az érdeklődés, és az üzleti kell felhalmozni információt a teljes történelem interakció az ügyfél egyetlen adatbázisban, hogy bármikor a kapcsolatot, hogy válaszoljon az ügyfél kérésére a lehető leggyorsabban és teljes mértékben. 

    OLVASS TOVÁBB:  Hogyan hozta bevételének 9% -át egy ruhaüzlet a Yandex.Direct-ben történő hirdetések révén. Ügy

    Az omnichannel vevő alapvető igényei

    • gyors, kényelmes szállítás; 
    • raktáron lévő termékek. Nem lehet olyan helyzet, amikor egy ügyfél egy terméket lát egy online áruházon, és nem tudja megvásárolni ebben a boltban offline állapotban. Teljes körű információnak kell lennie az értékesítési pontokról, ahol ez a termék jelen van; 
    • egységes árak minden csatornán; 
    • megbízható információk a termékről, vélemények, értékelések, más ügyfelek ajánlásai;
    • egy változatos, kényelmes hálózat érdekében pick-up pontok; 
    • a Fizetési módok változatos és naprakész kiválasztása; 
    • kiváló minőségű termék leírása; 
    • könnyű és fájdalommentes visszatérési eljárás; 
    • a vásárlások biztonságának garantálása; 
    • az ügyfélszolgálat minősége és sebessége; 
    • változatos, kényelmes vásárlási csatornák. 
    OLVASS TOVÁBB:  Hogyan kell interjút készíteni egy jelölt elemzővel, és mit kell ellenőrizni

    Ma az omnichannel vevő követelményei mind a B2B, mind a B2C szegmensekben a lehető legnagyobb mértékben egybeesnek. 

    Потребности клиентов1

    Az omnichannel vásárlók azonos követelményei lehetővé teszik, hogy hozzon létre egy bizonyos alapot a CJM számára. 

    Az omnichannel aranyszabálya: az omnichannel a vevő igényeinek megértésére épül, így hatással van a vállalat összes üzleti folyamatára, a választéktól az árakon át a marketingig és a logisztikáig. 

    Példák egy omnichannel kliens útvonalra 

    1. IKEA, vásárol egy konyha. 

    A vevő jön a boltba, hogy megismerkedjen a választékkal, vásárlás nélkül elhagyja. A cég közösségi hálózataiban különböző tervezési lehetőségeket tanulmányoz, majd az IKEA weboldalára megy, hogy együttműködjön a konfigurátorral, hogy álmai konyháját hozza létre. 

    Ha vannak olyan kérdések, amelyek tisztázást igényelnek, az ügyfél felhívja a call Centert, vagy visszajelzést kér. A kérésre adott válasz várakozásakor az ügyfél tanulmányozhatja a válaszoldalakat, elolvashatja más ügyfelek véleményét. Ezután forduljon a latto alkalmazáshoz, kövesse a robot által kínált linket, lépjen a kész konyhák szakaszba, majd térjen vissza az offline áruházba, hogy vásároljon. 

    OLVASS TOVÁBB:  Hogyan hozhatjuk ki a legtöbbet a YouTube-forgalomból

    Омниканальный путь клиента2

    2. Az omnichannel útvonal egy B2B ügyfél, aki meg akarja vásárolni betonacél, gerendák a projektek. 

    Az ügyfél a fémtermékek egyik legnagyobb gyártójának weboldalára érkezik. Nem vásárol, mivel ez a lehetőség nem érhető el ebben a szegmensben a megrendelések mennyiségének korlátozása miatt. 

    Az ügyfél fordul a kereső egy lekérdezés, ahol lehet kapni betonacél. Számos olyan játékost lát, akiket kezdetben nem tekintett szakembernek, majd ismét visszatér az első webhelyre, hogy személyes ajánlatot kérjen az értékesítési osztálytól. 

    Омниканальный путь клиента3

    Az egyik Google-tanulmány kimutatta, hogy a vásárlás előtt a Felhasználó több mint 10 kapcsolatot létesít különböző kommunikációs csatornákkal, valamint az üzlet különböző értékesítési pontjaival. 

    A fő feladathogy a cég arcok, hogy létrejöjjön a legrészletesebb omni-channel CJM, azonosítani a csatornákat, ahol a vevő lesz előnyben részesítik a vásárlások, hogy úgy, hogy visszatér a csatornákat, hogy a leghatékonyabban kezelni, és hozza azt a cél keresetet. 

    Омниканальный покупатель4

    Milyen előnyökkel jár az üzletha figyelembe veszi a vevő omnichannel viselkedését 

    A Harvard Business Review tanulmány megállapította, hogy az omnichannel vásárlók, akik 4 vagy több csatornán keresztül lépnek kapcsolatba egy vállalkozással, átlagosan 9% – kal többet költenek, és gyakrabban vásárolnak, mint azok, akik csak egy értékesítési csatornát preferálnak. Ezt a kutatást a gyakorlat is megerősíti. 

    Az iwengo iskola alapítói részt vettek a Leroy Merlin piactér elindításában. A választott üzleti modell igazolására az ügyfelek viselkedésének elemzését végezték. 

    Поведение клиентов5

    Az omnichannel ügyfél CJM-jével való együttműködés módszere 

    Egyszerűsített CJM példa egy B2C ügyfélre figyelembe veheti a következő ügyfélműveleteket: 

    1. Az ügyfél elment a keresőbe, és keres egy márkát / megoldást a problémára. 
    2. Az ügyfél elment a márka weboldalára. 
    3. Az ügyfél jött a kiskereskedelmi oldalon, majd beírt egy általános / márka lekérdezés. 
    4. Az ügyfél kapcsolatba lépett a call centerrel, vagy írt egy kérdést a termékről a csevegésben. 
    5. Elmentem a közösségi hálózatokba, hogy részletesebb információkat kapjak a termékről. 
    6. Elmentem az otzoviki webhelyekre, hogy megismerkedjek a termék/márka véleményével. 

    Friss cikkek

    Kapcsolódó történetek

    HOZZÁSZÓLOK A CIKKHEZ

    Kérjük, írja be véleményét!
    írja be ide nevét

    Maradjon op - Ge a napi híreket a postaládájában